Jak sprzedawać w Internecie?

 

Niektóre serwisy www i sklepy internetowe w sieci osiągają olbrzymi sukces. Inne ledwo powstaną i już niebawem muszą zakończyć działalność. Na czym polega powodzenie tych pierwszych?

E-biznes nie różni się bardzo od tradycyjnego bizne­su bez zastosowania Internetu. I tu i tam, jeśli chce­my odnieść sukces, musimy kierować się pewnymi za­sadami. Niektóre wydają się z pewnością proste i lo­giczne, wręcz śmieszą oczywistością. A jednak, co najmniej jedno z prostych zaniedbań odnosi się do 99% polskich sklepów internetowych! Dlatego wła­śnie niektóre sklepy odnoszą sukces, podczas gdy inne bankrutują tuż po rozpoczęciu działalności. Jeśli klient przychodzi do zamkniętego sklepu, to prawdopodobnie nie będzie czekał na otwarcie, lecz pójdzie do konkurencji. Dlatego warto otworzyć sklep internetowy, który powinien być otwarty 24 go­dziny na dobę. Od firmy hostingowej i dostarczają­cej e-sklep należy wymagać, aby funkcjonował on co najmniej przez 95% czasu w skali roku. Czasem zda­rza się, że klient chciałby wrócić do sklepu, ale nie wie, kiedy będzie on otwarty, gdyż brak tam odpo­wiedniej informacji. Jeśli trzeba zamknąć lub zawie­sić funkcjonowanie sklepu – koniecznie należy powia­domić klienta o tym, kiedy będzie on znów otwar­ty. Dobra firma tworząca sklep zadba o to, aby nawet w przypadku wystąpienia błędu na serwerze (w więk­szości przypadków) klientowi wyświetlił się komuni­kat, iż sklep jest niedostępny i będzie można z niego ponownie skorzystać niebawem. Jeśli wiemy dokład­nie kiedy – należy podać tę wiadomość klientowi. Jed­nocześnie trzeba przeprosić za kłopoty spowodowane niedostępnością sklepu. W niektórych firmach spe­cjalizujących się w e-biznesie można zamówić usługę, dzięki której zawsze będzie wiadomo, czy sklep jest czynny i kiedy, a informację o jego bezczynności wła­ściciel dostanie na e-maila.

 

Jakie możliwości zapłaty za towar czy usługę należy zapewnić?

Klient powinien mieć możliwość zapłaty w dowolny sposób. Nie należy narzucać klientowi sposobu płat­ności, lecz udostępnić możliwie wiele opcji. W skle­pie powinna być możliwość zapłaty: przy odbiorze, przelewem pocztowym, kartą kredytową, przelewem on-line z dowolnego banku. Dla sklepu są to koszty rzędu 1%-3% ceny towaru, zaś dla klienta brak możli­wości zapłaty w dany sposób, przy sporej konkurencji, prawdopodobnie będzie oznaczał decyzję o wybraniu innego sklepu. To samo dotyczy przesyłki – dobrze jest pozwolić wybrać przesyłkę pocztą (priorytet lub nie) lub co najmniej dwie firmy kurierskie. Niektó­rym spieszy się i chcą, żeby dostarczyć im paczkę dro­żej. Niektórym czas dostawy nie robi dużej różnicy, lecz mają pocztę za rogiem i taki sposób dostawy bar­dziej im odpowiada.milionów złotych powinna skło­nić profesjonalnych uczestników rynku do współpra­cy z UOKiK.

 

Jak ustalić ceny towarów w e-sklepie?

Czy ma być wyższa cena towaru, czy wyższa cena przesyłki – tu należy kierować się intuicją, ale i ba­daniami preferencji użytkowników. Jeśli poda się zbyt  dużą cenę produktu, to klient od razu może zrezygno­wać, jeśli zbyt dużą cenę przesyłki – zrezygnuje do­piero później, przy próbie zrealizowania zamówienia. Złoty środek, jak zwykle, leży gdzieś po środku. Zawsze cena w sklepie powinna być jasno podana. Jeśli naszymi klientami są firmy, należy podać, czy jest to cena brutto, czy netto. Jeśli nie ma tej informacji, klient uzna zapewne, że chodzi o cenę brutto. Ponad­to ceny i w ogóle liczby w Polsce zapisujemy z prze­cinkiem oznaczającym początek części dziesiętnej, nie z kropką (notacja stosowana w USA).

 

Jak zadbać o pozycjonowanie i optymalizację serwisu WWW?

Żeby osiągnąć sukces sklep internetowy musi znaj­dować się wysoko w wynikach wyszukiwania. Żadna firma nie zapewni pierwszego miejsca, a zdobywanie pozycji na pierwszej stronie wyników wyszukiwania może trwać nawet kilka lat. Jednak warto się upewnić, iż płacimy za sklep wykonany pod kątem wyszukiwa­rek. Jeśli pomyślimy o tym później, prawdopodobnie czeka nas zamówienie i wykonanie sklepu od nowa. Warto sprawdzić działanie sklepu w co najmniej kilku przeglądarkach internetowych posiadających przynaj­mniej 5% udziału w rynku (na chwilę obecną: Inter­net Explorer, FireFox i Opera). Nikt nie kupi nicze­go w sklepie, w którym nie działa przykładowo funk­cja dodawania do koszyka czy logowanie bądź finali­zowanie transakcji. Są to niezwykle ważne funkcje, od których zależy, czy klient dokona zakupu, czy też nie. Stąd ważne jest, by dokładnie sprawdzić czy działają one poprawnie.

 

Jak zapewnić, by klient znalazł to, czego potrze­buje i był zadowolony z zakupu?

Klient przychodząc do sklepu chce wiedzieć, co ku­puje i za ile. Każdy produkt powinien być dokładnie opisany. Jeśli są to ubrania, koniecznie trzeba podać rozmiar(y). Dla wygody klienta można również po­dać tabele rozmiarów ubrań. Warto zamieścić jak naj­więcej zdjęć produktu – ale bez przesady. Dla filmu DVD wystarczy jedno zdjęcie (okładka), ewentualnie dwa (tylna strona pudełka). Dla ubrań zdjęć powin­no być kilka. Nie powinno się pokazywać zdjęć ubrań położonych na stole. Klient chce wiedzieć, jak ubranie będzie na nim wyglądało, w końcu kupuje je dla sie­bie, a nie po to, żeby oglądać je na wieszaku. Dlate­go należy zamieścić co najmniej kilka zdjęć: z przodu, z boku, z tyłu, na siedząco i stojąco. Najlepiej pokazać kilka kombinacji ubrań – klient chce wiedzieć, jak np. bluzka będzie wyglądała ze spodniami, a jak ze spód­nicą. Koniecznie trzeba podać cenę. Trzeba też dodać możliwość kontaktu ze sklepem za pomocą formularza kontaktowego, e-maila i telefonu – jeśli klient będzie miał wątpliwości, będzie mógł się skontaktować i zapytać. Koniecznie należy odpowia­dać na takie pytania. Jeśli pytanie będzie się powtarzać – warto zamieścić odpowiednią informację w opisie towaru. Nikt nie kupi produktu, o którym nie posia­da wystarczająco dużo informacji. W zwykłym skle­pie za rogiem można wszystko obejrzeć, dotknąć, powąchać i zapytać sprzedawcy w sklepie interne­towym trzeba to wszystko zawrzeć w opisie i zdję­ciach produktu. Aby klient mógł znaleźć towar, należy udostęp­nić zaawansowane możliwości wyszukiwania, nie tylko po nazwie produktu, ale też po jego (jeśli taki jest): numerze seryjnym, kategorii, do której należy, rozmiarze, kolorze, terminie wycieczki, dacie wy­dania książki czy filmu, autorze, zakresie cenowym, dacie dodania do oferty (produkty nowe, wyprzeda­wane, przecenione), parametrach sprzętu (pamięć, pojemność dysku, procesor). Wyszukiwarka nie po­winna nigdy zwracać pustego ekranu z komuni­katem „nic nie znaleziono”. Jeśli nic nie udało się znaleźć, klientowi powinien pojawić się raz jeszcze formularz wyszukiwania (koniecznie wypełniony wcześniejszymi kryteriami wyszukiwania) – niech spróbuje ponownie. Warto pokazać mu również kil­ka najczęściej przeglądanych kategorii czy produk­tów – być może coś go zainteresuje. W wyszukiwa­niu dobrze jest dać możliwość wybrania kilku opcji z każdej – np. kilku kategorii, kilku rozmiarów, kil­ku kolorów.

Klient może dodać link do strony sprzedawcy lub do konkretnego na niej produktu, do ulubionych. Jeśli produkt zostanie usunięty z oferty, klient nie powi­nien trafiać na pustą, białą stronę bądź, co gorsze, na skomplikowany i niejasny komunikat błędu. Jeśli tak się stanie, można stracić klienta, który zacznie podej­rzewać, iż sklep zakończył swoją działalność. Więk­szość klientów nawet nie spróbuje wejść na główną stronę sklepu, jeśli jedynym sposobem będzie zmiana adresu strony w pasku przeglądarki – przecież sklepy konkurencji są o krok stąd.

Zagubionemu klientowi trzeba pomóc. Należy wy­świetlić informację, że towar jest niedostępny, poin­formować, czy można go jeszcze dostać (być może na specjalne zamówienie) lub kiedy będzie znów w ofer­cie, oraz zaproponować podobne produkty (być może przypadną one klientowi do gustu).

 

 

Jak kontaktować się z klientem przy realizacji zamówienia?

Każda czynność w sklepie, taka jak zamówienie towa­ru, przyjęcie płatności i wysłanie zamówienia, powin­na być potwierdzona e-mailem. To sprawia, że klient wie, na jakim etapie znajduje się jego zamówienie. Po­nadto dzięki systematycznemu informowaniu o po­stępach w realizacji zamówienia czuje się traktowa­ny poważnie przez sklep. Właściciel sklepu powinien sprawdzać te e-maile – czy faktycznie są wysyłane i czy w ich treści nie ma błędów najlepiej pod kilko­ma programami pocztowymi (Google Mail, Micro­soft Outlook, Outlook Express, poczta na portalach internetowych, Thunderbird itd. ) – niektóre z nich mogą błędnie wyświetlać wiadomość. Takie wiado­mości nie powinny być zbyt duże; nie należy załączać niepotrzebnie dużych plików.

 

 

Jak zapewnić, by sklep wzbudzał zaufanie?

Trzeba zadbać o bezpieczne, szyfrowane połącze­nia. Koszt niezbędnego certyfikatu to kilkaset złotych rocznie. Używają ich najpopularniejsze polskie serwi­sy i portale – Merlin, Allegro, Wirtualna Polska, Onet itd. Można rozreklamować swój sklep na forach inter­netowych, zwłaszcza tam gdzie ktoś prosi o polece­nie dobrego sklepu w danej branży bądź wytyka błę­dy konkurentowi. Jednak nie należy przesadzać z re­klamą – spamować. Na stronie www trzeba zamieścić wszelkie dane firmy – adres, nazwę firmy, NIP i RE­GON, telefony, e-mail. Dodatkowa linia 0-800 (bez­płatna dla klientów) nie kosztuje dużo, a dzięki niej sklep będzie wyglądał profesjonalnie. Warto upewnić się, że za każdym razem, gdy klient podaje swoje dane osobowe, zaznacza też opcję (a musi być taka opcja) „Wyrażam zgodę na przetwarza­nie moich danych osobowych dla celów ... (np. obsłu­gi zamówienia bądź reklamowych) przez ... (tu pełna nazwa sklepu i adres)”.

Trzeba zamieścić regulamin sklepu, w którym będzie opisane dokładnie, jak wygląda realizacja zamówie­nia, czy wystawiane są faktury VAT, czy nie. Warto umożliwić klientom zamówienie dyskretnej przesył­ki (nie każdy chce, by cała rodzina dowiedziała się, że zamawiał erotyczną bieliznę). Trzeba też zamie­ścić politykę prywatności, w której będzie opisane, że dane klientów nigdy nie są udostępniane firmom z ze­wnątrz (poza pocztą lub kurierem i bankiem realizu­jącym transakcję), że dane ich są bezpieczne i prze­chowywane zaszyfrowane. Trzeba upewnić się, że tak rzeczywiście jest. Jeśli nie wiemy, co napisać w regula­minie i polityce prywatności, warto zobaczyć, co mają tam wpisane inne sklepy, najlepiej te zagraniczne, bo one faktycznie dbają o takie szczegóły. Wpisane tam zasady powinny być jasne dla przeciętnego człowieka.

Copyright © 2010 Forum Doradców Podatkowych   •   Wszelkie prawa zastrzeżone
designed by wyzga.com

Polecamy: Biuro rachunkowe Kraków   •   Księgowość online   •   Doradztwo podatkowe Kraków